Introductie.

Afgelopen maandag (5-11-2019) kondigde Microsoft op Ignite de “Intelligent Virtual Agents” aan. Een mooie reden om hier eens verder in te duiken en de potentie van het product te ontdekken.

In deze blog delen we onze ervaringen met deze alle eerste versie van Virtual Agents.

Wat is Intelligent Virtual Agents?

Om te beginnen, wat is een Intelligent Virtual Agent nu precies?

Een intelligent Virtual Agent is een chatbot waar extra functies aangekoppeld kunnen worden.

De chatbot stelt vervolgvragen waarop geantwoord dient te worden, door de antwoorden vervolgens te koppelen aan acties kan een gebruiker snel en eenvoudig geholpen worden.

ChatBot Virtual Agent

Aanmaken van een Virtual Agent Chatbot:

De chatbots zijn eenvoudig aan te maken, je hoeft voor de wat eenvoudige chatbots ook niets te programmeren. Doormiddel van een gebruiksvriendelijke configuratie portal kan je zelf vragen definiëren en daar vervolg acties aan koppelen.

Eenvoudig kan je een nieuwe trigger toevoegen, dit heet binnen Virtual Agents: Topics

Topics zijn de vragen die een gebruiker aan de bot kan stellen.

Als je een nieuw topic aanmaakt, dan dien je een hoofdonderwerp te kiezen. Hier kan je later vanuit andere acties naar verwijzen. Het is dus belangrijk dat je een logische naam kiest.

In dit voorbeeld heb ik een vraag gemaakt hoe er een nieuw Microsoft Team aangemaakt moet worden.

Omdat gebruikers de vragen op verschillende manieren kunnen stellen, heb je de mogelijkheid om meerdere vraagstellingen aan je onderwerp toe te voegen.

Je kan op deze manier de vragen definiëren die je gebruikers kunnen stellen aan je bot.

Wat opviel was dat wanneer je bij gebruik van de bot een typefout zou maken in je vraag, of maar een gedeelte van je vraag stelt de bot het antwoord niet weet. Bij het bot framework v4/ QnA maker werkt dit net wat fijner en beter. Dit o.a. vanwege de LUIS koppeling die je daar kan maken.

Virtual Agent Topics

Intelligentie toevoegen aan de bot:

Zodra je je vragen voor gedefinieerd hebt, kan je klikken op de “Authoring Canvas” knop.

Daarvandaan kan je de bot uiteindelijk gaan voorzien van zijn intelligentie.

Hier kan je een gehele procesflow maken, zoals je bijvoorbeeld ook acties binnen Microsoft Flow (Power Automate) kan maken.
Je kan de volgende acties koppelen aan de triggers.

Virtual Agent Triggers

Uiteraard kan je actie op actie laten volgen. Op deze manier kan je een zeer uitgebreide procesflow koppelen aan een enkele topic. Zie hiernaast een voorbeeld van een dergelijke procesflow.

Virtual Agent flow

Triggers:

De triggers die hiernaarst weergeven zijn, kunnen de volgende acties bevatten:

End with Survey” betekent niet meer dat je het einde van een gesprek/ actie aangeeft. De bot zal niets meer doen totdat er een nieuwe vraag gesteld zal worden die voorkomt in de “topics”.

“Bot says” betekent dat je kan opgeven welke reactie de bot moet geven richting de gebruiker. Hier kan je tekst, variabelen of een URL ingeven.

“User says” Hierin kan je keuzes aan de gebruiker geven. Bijvoorbeeld een ja of nee vraag. Hiermee kan je de vraag van de gebruiker verder specificeren of er zelfs een actie aan koppelen. De keuzes worden aan de gebruiker als knoppen gepresenteerd.

“Action” betekent dat je automatisch acties kan koppelen. Bijvoorbeeld het versturen van een e-mail. Deze acties zijn o.a. gebaseerd op flows. Deze flows dien je wel binnen de “solution” aan te maken. Zie hier meer info. Conclusie die we kunnen trekken uit de huidige situatie is dat je voor het gebruik van dit onderdeel wat diepere kennis nodig heb van Microsoft Flow en dan met name JSON code. Ook vereist het een Flow Premium licentie. In de proef omgeving is verder niet gebruik gemaakt van een Dynamics365 omgeving, de verwachting is dat ook daar koppelingen mee mogelijk gaan worden.

“Go to” betekent dat je een ander topic aanroept met de daar toe behorende procesflow.

“Transfer to Agent” komt de bot er niet uit en is interactie met een persoon nodig? Dan kan je middels deze actie het gesprek overdragen naar een echt persoon. Dit heeft een enorme potentie. Op deze manier zou je bijvoorbeeld middels de bot vragen kunnen voor definiëren zodat de persoon in kwestie direct bij de juiste specialist uitkomt. Perfect voor bijvoorbeeld hypotheekadvies bureaus, ICT dienstverleners en vele andere branches.

Instellingen voorbeeld:

Virtual Agent Triggers

Inzichten:

Als organisatie is het natuurlijk fijn dat je veel zaken kan automatiseren waardoor je jouw medewerkers niet meer met standaardvragen hoeft bezig te laten houden.

Wel is het fijn om toch een oogje in het zeil te kunnen houden, hoe wordt mijn bot nu gebruikt? Welke topics worden er nu het meeste geraadpleegd? Waar moet ik de bot in verbeteren? Hoe stelt de gebruiker zijn vragen aan de bot? Zijn de gebruikers tevreden?

Dit zijn allemaal zaken die je binnen het “Power Virtual Agents” portaal kan terug vinden.
Je ziet de topics welke het meest gebruikt worden, terug in een overzichtelijk dashboard.

Je kan ook zien hoe tevreden men is, gebruiken de gebruikers onvriendelijke jargon tegen je bot dan zal dat herkent worden (nu alleen nog maar in het Engels overigens). Je kan ook alle sessies (max. 1000 stuks) downloaden binnen een Excel bestand. Binnen het bestand kan je zien welke vragen op welke manier gesteld worden door de gebruikers. Hier kan je dan je analyse op doen zodat je je bot kan finetunen.

Virtual Agent analytics

Publiceren van de bot:

Je kan eenvoudig je bot beschikbaar stellen aan je gebruikers. Dit kan zowel met interne als externe gebruikers.

Nadat je je bot gedeployed hebt, kan je de bot gaan inzetten een webpagina. Dit kan doordat de bot middels een html inframe beschikbaar gesteld wordt.

De chatbot is dan standaard ook alleen maar beschikbaar om binnen een webpagina te gebruiken. Er zijn echter wel mogelijkheden om de chatbot te integreren met het bot framework V4. Hiermee zou je de bot bijvoorbeeld ook binnen Microsoft Teams kunnen gebruiken. Hiervoor is overigens wel enige kennis van het botframework v4 voor benodigd evenals C# kennis.

Wij hebben de bot op een SharePoint intranet met succes beschikbaar kunnen stellen.

Kosten:

Over de kosten is nog weinig bekent. Op dit moment is er alleen nog maar een preview beschikbaar.

Plus punten:

De onderdelen die we tot nu toe bekeken hebben zijn erg positief bevallen. Hieronder een korte opsomming:

  • Aanmaken bot is eenvoudig zonder programmeerkennis
  • Workflows en vervolg acties zijn makkelijk bij elkaar te klikken
  • Interactie mogelijkheden met de gebruiker geeft veel mogelijkheden
  • Eenvoudig te distribueren naar bijvoorbeeld SharePoint of een website.
  • Doorkoppeling met een fysiek persoon is eenvoudig te realiseren
  • Gebruiksvriendelijk

Voorbeeld resultaten:

Ondanks dat het uiteraard nog een preview versie is, zien we al wel een aantal punten waar we van hopen dat dit nog verder ontwikkeld gaat worden. Hieronder een korte opsomming:

  • Toegang tot de configuratie is (nog) niet te delen met anderen. Er is maar 1 auteur die de bot kan bewerken.
  • Om slimme bots te maken waaraan je acties wilt koppelen middels Flow, is een Flow Premium licentie benodigd. Ook kan je het aanmaken van een flow niet direct vanuit het zelfde venster organiseren.
  • Standaard alleen nog in de Engelse taal beschikbaar, je vraagstellingen en vervolgvragen kan je uiteraard wel in het Nederlands typen.
  • Geen standaard integratie binnen Teams.
  • Lijkt nog geen koppeling te hebben met LUIS, hierdoor dient een gebruiker zijn vraag letterlijk te stellen zoals deze is opgenomen in de Topics.

Eindconclusie:

Nog even afhankelijk van het pricing model denken we dat dit een nieuwe succesmaker gaat worden.

Je kan eenvoudig bots maken die je ook echt “intelligent” kan maken zonder dat je hier voor hoeft te programmeren. Het zorgt ervoor dat iedereen in de organisatie een bot kan maken en inzetten. Met name de koppeling met Dynamics 365 zal voor organisaties die Dynamics 365 gebruiken een grote bijdrage kunnen leveren aan het automatiseren van standaard verzoeken en het automatiseren van bijvoorbeeld webshop bestellingen.

Wij zijn met name benieuwd naar de prijzen van het product en spelen in de tussentijd vrolijk verder.

Wil je hier nu zelf mee aan de slag? Dan verwijzen we je graag door naar: https://powervirtualagents.microsoft.com/en-us/

Mocht je meer willen weten over bots en interesse hebben in een bot?

Dan kan je altijd contact met ons opnemen.

Contact:

Wilt u meer weten over Power Virtual Agents, Bots en andere slimmigheden binnen het Microsoft Powerplatform?

Bij Cloudigy bent u aan het juiste adres. Neem vrijblijvend contact met ons op.